Η σύσταση στο κατάστημα θέλει τέχνη: Πώς διαχειριζόμαστε τον πελάτη χωρίς να εκτεθούμε

 

Γράφει ο Γρηγόριος Γιαννουτσος 

Αναλυτής Θεμάτων Ασφαλείας 

Υπεύθυνος Τύπου - Εκπαίδευσης & Μέλος Δ.Σ Πανελλήνιου Σωματείου, Ασφάλειας, Προσώπων Υποδομών, Χρηματαποστολών Ο Οδυσσέας 

Μέλος Ε.ΔΗ.ΠΗ.Τ. Μακεδονίας - Θράκης

Με αφορμή το περιστατικό που βλέπουμε σε γνωστό σούπερ μάρκετ, όπου η ένταση ανάμεσα σε πελάτες, ταμίες και security χτυπάει κόκκινο, αξίζει να σταθούμε στην ουσία. Χωρίς να γνωρίζουμε τις λεπτομέρειες κάθε μεμονωμένης περιπτώσης ή το τι ακριβώς ειπώθηκε, ο ρόλος μας σε αυτά τα πόστα είναι συγκεκριμένος και απαιτεί λεπτούς χειρισμούς.

Στη στατική φύλαξη καταστημάτων, η εικόνα και ο τρόπος προσέγγισης είναι το 90% της δουλειάς μας.

Η σωστή προσέγγιση στον πελάτη

• Επαγγελματική σύσταση: Όταν χρειάζεται να κάνουμε μια παρατήρηση ή σύσταση, η γλώσσα του σώματος και ο τόνος της φωνής πρέπει να είναι απόλυτα ήρεμοι και διακριτικοί. Αποφεύγουμε τις εντάσεις μπροστά σε κόσμο.

• Διακριτικότητα απέναντι στο προσωπικό: Αν παρατηρήσουμε μια ύποπτη κίνηση, προσέχουμε πώς μεταφέρουμε την πληροφορία στους υπαλλήλους ή το ταμείο. Δεν φωτογραφίζουμε τον πελάτη ως «κλέφτη» ούτε τον εκθέτουμε. Η ενημέρωση γίνεται ψύχραιμα, ώστε να αποφευχθούν προσβλητικές παρεξηγήσεις.

• Επικοινωνιακή ευελιξία: Ο στόχος μας είναι η πρόληψη και η εξομάλυνση της έντασης, όχι η αντιπαράθεση. Η ευγένεια αποπλισπλίζει τις περισσότερες φορές τον εκνευρισμένο πελάτη.

Η συμπεριφορά του πελάτη

Πρέπει πάντα να έχουμε στο μυαλό μας ότι η συμπεριφορά του πελάτη μπορεί να είναι τελείως απρόβλεπτη. Ένας άνθρωπος που πιέζεται ή νιώθει ότι θίγεται μπορεί να αντιδράσει απότομα, με φωνές ή επιθετικότητα, γι' αυτό ακριβώς οι παραπάνω λεπτοί χειρισμοί πρέπει να λαμβάνονται πολύ σοβαρά υπόψη από κάθε συνάδελφο στη βάρδια.

Τι γίνεται με το μισθολογικό;

Ξέρουμε όλοι πολύ καλά την πραγματικότητα: τα συγκεκριμένα πόστα είναι απαιτητικά, ενώ οι αμοιβές συχνά δεν ανταποκρίνονται στην πίεση που δεχόμαστε. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να σηκώνουμε τα χέρια ψηλά.

Κάθε παρατυπία, απλήρωτη υπερωρία ή αυθαιρεσία στη βάρδια δεν πρέπει να μένει στο "έτσι είναι η δουλειά". Η σωστή οδός είναι η ενημέρωση και η προσφυγή στα αρμόδια όργανα.

Σε αυτό το κομμάτι, πολύτιμος σύμμαχος για κάθε εργαζόμενο στον κλάδο μας είναι και τα Σωματείο Security όπως το Πανελλήνιο Σωματείο Ασφάλειας, Προσώπων Υποδομών, Χρματαποστολών Ο Οδυσσέας (somateioodysseas@gmail.com), το οποίο βρίσκεται δίπλα μας για να καταγγέλλονται οι αυθαιρεσίες και να διεκδικούμε αυτά που δικαιούμαστε.

Η δουλειά μας θέλει επαγγελματισμό στο πόστο και διεκδίκηση στα δικαιώματά μας.